В любом бизнесе эффективность применяемых инструментов для формирования и повышения клиентской лояльности можно оценить в денежном эквиваленте. Если их использование приносит прибыль — значит, инструменты подобраны правильно, и работа с ними ведется корректно и эффективно. Какие здесь есть варианты? Рассказываем в этой статье.
Реальная прибыль бизнеса в любом случае определяется его доходами, поэтому любые инструменты, которые могут увеличить этот показатель, становятся самыми ценными. Давайте на примере модуля Loymax Smart Communications изучим возможности для роста доходности бизнеса и убедимся, что использование смарт-платформы для CRM-маркетинга способно помочь в этом направлении.
Прорабатываем векторы: четыре способа увеличить доход
Ценный инструмент для формирования и повышения лояльности не только генерирует доход, но и позволяет постоянно его увеличивать. Чтобы запустить этот процесс, достаточно обратить внимание на четыре ключевых вектора:
1. Конверсия.
2. Рост среднего чека.
3. Снижение оттока покупателей.
4. Увеличение частоты покупок и LTV.
Конверсия увеличивается после снижения навязчивости
Сегодня нет необходимости ежеквартально увеличивать количество рассылок с акциями. Переизбыток нетаргетированной информации — это уже минус, который может значительно сократить конверсионные показатели (клиенты быстро отпишутся от рассылки с неактуальным для них контентом). Успешные рассылки сегодня — это персонифицированные предложения, то есть точная информация по сегментам аудитории. Сегментация клиентов позволяет рассказать больше, не перегружая аудиторию общей или невостребованной информацией.
Именно сегментация клиентов перед формированием рекламного предложения в несколько раз увеличивает конверсионные показатели. Инструмент, который позволяет провести такую сегментацию, очень ценный — он не только обеспечит рост конверсии, но и повысит уровень доверия и снизит отписки из-за навязчивости сервиса. Кейс демонстрирует существенный рост количества открытых email и увеличение переходов из письма на сайт после проведения персонифицированной рассылки с использованием 28 сегментов продвижения вместо 2.
Пример — как меняется реакция клиентов на персонифицированные рассылки
Сегментированная рассылка увеличивает конверсионные показатели и эффективно снижает информационную перегруженность и связанный с ней негатив.
Средний чек увеличивается благодаря востребованному контенту
Добиться увеличения среднего чека можно, если:
1. Клиенту доступна вся информация об интересующих его товарах, то есть:
- предложено экспертное мнение о сочетании товаров;
- сопутствующие товары представлены на сайте.
2. Исключены неоправданные скидки для тех клиентов, кто готов покупать без них.
Успешный бизнес методично выстраивает коммуникацию с потребителем, отслеживая клиентскую историю посещения сайта и оформления покупок, его реакции на предыдущие рассылки — всё это нужно учитывать при создании очередного персонифицированного предложения.
Повышение уровня клиентского сервиса снижает отток покупателей
В условиях современной конкуренции и информационного перенасыщения отток клиентов неизбежен. Наша задача — снизить этот показатель и сделать так, чтобы клиенты возвращались за покупкой именно к нам, а не к конкурентам. Системное решение, которое позволяет снизить отток клиентов — повышение качества клиентского сервиса. Это значит, что сегодня нужно выстраивать доверительную коммуникацию, которая раз будет за разом формировать и поддерживать положительный образ бренда или компании в глазах клиента. Такая коммуникация — это опросы, поздравления, чуткое реагирование на запросы клиента и помощь при трудностях.
Клиентский сервис на высоком уровне — это всегда диалог. Покажите, что вы прислушиваетесь к мнению и желанию покупателя — и он обязательно отблагодарит вас активностью. Восстановить диалог с churn-клиентами помогает цепочка информационных рассылок, содержание которых учитывает поведение клиента на сайте.
Обратите внимание на инфографику — после внедрения платформы снизилось количество отписавшихся клиентов и клиентов, не реагирующих на коммуникацию вообще:
Churn = (клиенты, которые не реагируют на коммуникации + клиенты, которые отписались + клиенты, не совершавшие покупки более 1 года) / Общую базу клиентов
Повышение уровня сервиса и восстановление диалога с помощью востребованного контента результативно снижает отток клиентов.
Уровень сервиса, надежность и экспертность — залог увеличения частоты покупок и LTV
Клиенты чаще покупают у тех, кого считают экспертом и кому доверяют. Надежность и экспертность — показатели ничуть не менее значимые, чем высокий уровень сервиса и общая осведомленность клиентов о ваших товарах. Инструменты, которые помогают вызвать доверие — сегментированная настройка рекомендаций, работа с брошенными корзинами, нативные напоминания.
С помощью правильной коммуникации, основанной на анализе поведения клиента, можно построить доверительные отношения и создать образ стабильного и надежного эксперта. Итак, частота покупок и LTV будут расти, если:
- Клиенты знают, что у вас есть товары, которые могут решить их текущие задачи.
- Клиенты видят в вас эксперта и прислушиваются к вашим рекомендациям.
- Клиенты доверяют вашему профессионализму и уверены в вашей надежности.
- Клиенты считают ваш уровень сервиса оптимальным для себя.
Что нужно запомнить
- Выбирая инструменты для реализации программы лояльности, обращайте внимание на то, смогут ли они увеличить ваш доход.
- Не используйте массовые шаблонные рассылки — на практике доход увеличивают инструменты, которые позволяют сегментировать аудиторию и работать с персонифицированным контентом.
- Выстраивайте эффективную коммуникацию с клиентом. Помните, что средний чек увеличивается благодаря востребованному контенту, а нативные напоминания повышают уровень доверия. Персонифицированное предложение на основе анализа поведения клиента подтвердит вашу экспертность и повысит LTV.